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岗位责任制度
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根据区行政服务中心的职能定位，确定岗位责任制。
一、中心主要职责
（一）负责区政府行政审批制度改革的日常工作。
（二）组织各有关职能部门的行政审批服务事项实行集中办公，为市民和投资者提供“一站式”服务。
（三）协助市行政服务中心做好我区进驻该中心的单位与人员的日常管理，协调、监督进驻单位公开、公平、公正办事，有序、高效运作，优质、廉洁服务。指导、协调中心之外的有关职能部门的行政审批服务工作。
（四）协调和督促进驻各单位实行“收支两条线”管理，防止规费流失，杜绝“乱收费、乱罚款、乱摊派”。
（五）负责宣传和督促落实市、区两级政府投资优惠政策及便民利民措施，受理有关咨询与投诉。
（六）协调跟进区重点投资项目工程报建审批工作。
（七）承办区政府和市行政服务中心交办的其他事项。
二、 内设股室工作职责
（一）秘书股工作职责
1、负责文秘、保密、档案、会务、人事、接待、党务、后勤保障等工作；
2、处理来信来访和群众投诉；
3、跟进区重点投资项目工程报建审批工作。
（二）协调督办股工作职责
1、负责协调进驻单位的关系及服务项目调整，规范进驻单位办事程序，协助进驻单位制定服务承诺；
2、负责中介机构等社会服务组织进驻中心的审定工作；
3、 综合分析各进驻单位“服务窗口”业务情况，提出改进措施；
4、 宣传、落实市、区两级政府各种优惠政策和措施；
5、 组织调查研究，草拟中心有关业务文件；
6、 跟踪督办各进驻单位项目办理情况；
7、 监督进驻中心人员审批行为，对进驻中心人员工作进行考核评定；
8、 开展依法行政、反腐保廉等宣传教育活动，受理有关咨询。
（三）行政审批制度改革股工作职责
1、负责处理区行政审批制度改革工作领导小组办公室日常公文；
2、组织协调行政审批制度改革日常工作；
3、牵头实施重大行政审批制度改革任务；
4、指导推进审批窗口服务方式创新；
5、推动落实网上公示审批信息；
6、负责中心现有信息化系统（包括办件系统、监管系统、收费子系统、统一消息平台、触摸屏子系统、LED系统、信息交换平台和中心门户网站）的日常维护和管理工作，保证进驻窗口前台电脑软硬件的正常运作；
7、组织开发网上受理、网上审批和并联审批系统，利用信息化手段对审批行为进行规范和固化，并进行监督；
8、通过与区内相关行政职能部门和其他专业性便民审批服务窗口进行联网，实现信息资源的共享；
9、收集区内各类政务信息，借助互联网向社会公开。
首问负责制度
第一条 为积极推进服务型政府建设，进一步增强行政服务中心（以下简称“中心”）全体工作人员的服务意识，转变工作作风，提高服务质量和服务水平，更好地为企业和群众提供方便、快捷、高效的服务，特制定本制度。
第二条 首问负责制度适用于中心全体工作人员。
第三条 本制度所称首问负责人是指到中心办理事项或通过电话咨询事项的服务对象接触或问讯到的第一位工作人员。
第四条 首问负责人的职责：
（一）服务对象到中心办理事项或联系其它工作，首问负责人职责范围内能够解决的，应当及时办理，一次性告知，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的询问。
（二）服务对象提出办理的事项不属于中心职责范围和首问负责人岗位职责范围的，首问负责人应当热情接待，耐心解释，尽自己所知给予指导和帮助。
（三）服务对象提出办理的事项属于中心职责范围的，应当主动告知与何部门、何窗口联系，必要时应为对方联系相关部门、科室、窗口的有关人员；属于中心职责范围的，但有关人员联系不上的，首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话以及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后，应尽快与服务对象联系，及时了解情况，并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或碰到责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。
第五条 首问责任人应遵守的规定：
首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语。不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要时刻为服务对象着想，充分体现中心工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。
（一）接听电话。要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”；
（二）接待来访。要做到“主动与人打招呼，热诚耐心问事情，清楚讲解不马虎”；
（三）职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任和敷衍问讯者；
（四）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。
第六条 首问负责的追究：
首问责任人有下列情节者，一经查实，视情况给予教育、批评、通报和调离工作岗位等处理。
（一）首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的；
（二）有关人员未及时与服务对象联系、拖延处理时间或以其它借口拒绝、搪塞服务对象的；
（三）冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；
（四）对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的；
（五）对服务对象态度恶劣，使用服务忌语的；
（六）其它违反首问负责制度规定要求的。
第七条 对中心工作人员不履行首问责任制度要求的，服务对象可直接向中心秘书股投诉或电话举报。投诉电话：83280820。
服务承诺制度
为进一步规范行政服务中心（以下简称“中心”）办事程序，提高办事效率，减少审批环节，为市民、企业和外来投资者提供优质、高效的服务，中心特向社会作出如下服务承诺。
一、认真贯彻执行党的路线、方针和政策，切实履行行政审批管理职能，规范行政审批行为，提高行政效能，树立廉洁、勤政、务实、高效的形象。
二、在中心网站、办公区域内公布机构设置、办公地点、职能范围、各项规费收取的依据和标准，以及各“窗口”办理各自相关业务的范围、条件、程序等。
三、规范行政审批行为。加强对进驻中心行政许可和服务事项的管理，进一步减少审批环节，压缩审批时间。
四、科学合理设置完善进驻中心审批项目。从提高行政效率，满足企业、群众、纳税人的需求出发，不断完善进驻中心办理的项目。
五、实行“一站式”办公、“一条龙”服务、“一个窗口”对外。不断深化行政审批制度改革，营造良好的行政审批服务环境，推动进驻单位不断创新审批方式，提高审批质量和审批效率。
六、实行限时办结制。审批件须在政策法规规定的期限内办结。做到能当场办结的就当场办结；不能当场办结的，在承诺期限内办结。
七、实行政务公开。公开审批内容、办事程序、政策依据、申报材料、承诺时限、收费标准等。
八、对于有关工作作风或业务方面出现的投诉和反映的问题，中心在两个工作日内进行调查处理，七个工作日内将办理情况通报有关人员。
九、以上社会服务承诺制度，接受社会监督，欢迎广大投资者、企业和市民对中心的工作提出宝贵意见和建议。中心将对群众反映的问题认真查处，做到件件有回音。受理投诉电话：83280820。
十、中心工作人员如因人为因素导致工作差错查实的，按区委、区政府制定的《佛山市禅城区机关效能行为过错责任追究暂行办法》有关规定处理。
一次性告知制度
第一条 为切实改进区行政服务中心（以下简称“中心”）工作作风，提高办事效率，杜绝推诿拖拉现象，根据《中共佛山市禅城区委、佛山市禅城区人民政府关于加强机关效能建设的实施意见》（禅发[2006]22号），结合中心工作实际，制定本制度。
第二条 一次性告知是指服务对象通过来访、来电、来信（函）、电子邮件等方式，提出咨询事项和要求提供服务，经办人员在接待过程中，凡属于本人职责权限内的事项，必须按程序认真办理，并将办理程序和依据、要求服务对象提供的材料、办理时限等内容一次性告知服务对象；凡不属于本人职责权限内的工作，应主动说明或引导服务对象到有关部门或找有关人员办理。
第三条 中心工作人员对于前来办事的服务对象要热情周到、耐心细致，针对办事群众不了解办事程序的，要一次性明确告知其办事程 序。
第四条 对不符合规定、无法办理的事项，经办人员应告知相关法律法规或政策要求，并做好解释工作。
第五条 中心工作人员要认真执行一次性告知制度，对由于没有做到一次性告知，造成服务对象反复多次前来咨询办事的责任人，视情节轻重给予批评、诫免教育或效能告诫处理；对造成有效投诉的按禅办发[2006]66号文的有关规定处理。
限时办结制度
第一条 为进一步加强区行政服务中心（以下简称“中心”）效能建设，不断改进工作作风，提高工作效率，特制定本制度：
第二条 限时办结制是指服务对象到中心办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，各股室或经办人应在承诺的时限内办结其所申请事项的制度。
第三条 各股室负责人为限时办结制的责任人。
第四条 中心工作人员在接到交办任务后，要在规定时间内迅速办结，不拖泥带水，不推诿扯皮。
第五条 上级领导批示件和本单位领导批示件，必须按批示的规定期限办结。
第六条 对一些特别重大、时间紧迫或需多个部门相配合的工作，应逐级上报请示，再由领导作出统一安排。如遇特殊情况，需经分管领导批准，适当延长办结时间。
第七条 对投诉受理事项，属意见反映类的一般在一个工作日内办结；现场投诉类的则视情况而定，没有明确时限要求，情况不复杂的一般马上协调办结；涉及多个部门的复杂事项，则视情况请示分管领导，适当延长时限；对立案投诉类事项则自受理投诉5个工作日内办结。
第八条 超时督办类事项自受理督办1个工作日内办结。个别不能如期办结的，需经分管领导批准，可以延长5至10个工作日。
否定报备制度
第一条 为促进区行政服务中心（以下简称“中心”）工作人员依法行政，积极创造优质高效和良好规范的服务环境，特制定本制度。
第二条 否定报备制是指中心经办人员对认为不能办理的事宜，填写《否定报备情况表》，说明办理的基本情况，否定的理由和依据，逐级报请领导审批备案的制度。
第三条 对经核实符合否定条件的事项，由经办人员填写《否定报备登记表》，内容主要包括：被否定单位或人员姓名、联系电话、否定事项、否定的理由及依据，领导审批意见等，与申请事项材料一并存档备查。
第四条 属于超越经办人权限的事项，经办人员没有否定权，应及时请示分管或主管领导，不得随意或滥用职权给予否定。
第五条 经办人违反本制度，经查实后，将根据情节轻重，按照《佛山市禅城区机关效能行为过错责任追究暂行办法》有关规定追究其责任。
同岗替代制度
为提高服务质量，提高办事效率，提高群众满意度，特制定本制度：
（一）中心各股室工作人员上班时间应坚守自己的工作岗位；
（二）股室工作人员暂离工作岗位，应指定同股室或相近岗位工作人员代其职责；
（三）工作人员如因特殊情况离开工作岗位，应事先告知中心股室负责人，并向分管领导请假，并及时将工作交由领导指派的同事暂时替代；
（四）工作人员如擅自离开工作岗位而无任何报备手续的，将按照《佛山市禅城区机关效能行为过错责任追究暂行办法》对其作出相应处理。
绩效考评制度
为正确评价中心工作人员德才表现和工作实绩，进一步加强内部管理，调动中心工作人员的工作积极性，提高工作效率，根据《国家公务员暂行条例》、《国家公务员考核暂行规定》，结合中心的实际，制定本制度。
一、考评范围、对象
中心全体工作人员。
二、考评时间
绩效考评每年一次，与年度考核同时进行。
三、考评内容、依据
考评内容主要是德、能、勤、绩四个方面：
德，是指思想政治素质和道德品质，包括思想政治表现、职业道德和社会伦理道德等要素。
能，是指业务知识和工作能力，包括政策理论水平、本职业务工作能力、策划协调能力、开拓创新能力和文字（口头）表达能力等。
勤，是指工作态度和勤奋敬业的表现，包括出勤情况和工作表现。
绩，是指工作的数量、质量、效率及效益等。考评以工作人员的职位职责及其所承担的工作任务，以及区效能建设领导小组制定的各项制度为基本依据。
四、考评等次、标准
绩效考评等次为：优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。各等次的基本标准是：
（一）、优秀：正确贯彻执行党和国家的路线、方针、政策，模范遵守国家的法律、法规和各项规章制度，熟悉业务，工作勤奋，有改革创新精神，成绩突出，效绩考评得分在90--100分之间。工作人员如果在本年度内被效能告诫一次的，其当年绩效考评不能定为“优秀”等次。
（二）、称职：正确贯彻执行党和国家的路线、方针、政策，自觉遵守国家的法律、法规和各项规章制度、比较熟悉业务，工作积极，能够完成工作任务，效绩考评得分在70--89分之间。工作人员如果在本年度内被效能告诫两次的，其当年绩效考评不能定为“称职”等次。
（三）、基本称职：思想政治素质和业务素质一般，在依法办事和遵守各项规章制度方面不够自觉，能基本完成本职工作，但工作作风方面存在明显不足，工作积极性、主动性不够，完成工作的质量和效率不高、或在工作中有某些失误，绩效考评得分在60--69分之间。工作人员如果在本年度内被效能告诫两次的，其当年绩效考评则可定为“基本称职”等次。
（四）、不称职：政治、业务素质较差，严重违反有关规章制度，难以适应工作要求，或工作责任心不强，不能完成任务，或在工作中造成严重失误，绩效考评得分在59分以下。工作人员如果在本年度内被效能告诫三次以上的，其当年绩效考评则可定为“不称职”等次。
五、考评方法
绩效考评采取个人述职、群众评价和领导评价的方法。
六、考评结果的应用
绩效考评结果作为年度考核评定等次的基础和依据。年度考核确定的“优秀”等次人员，必须从绩效考评为“优秀”等次的人员中产生。绩效考评定为“基本称职”或“不称职”等次的，其年度考核也相应定为“基本称职”或“不称职”等次。
失职追究制度
为加强区行政服务中心作风建设、履行“便民、利民、为民”的服务宗旨，增强责任意识，提高工作效率，特制定本制度：
第一条 中心工作人员有下列失职行为之一，应予以失职追究；
（一）不履行或不正确履行职责，给窗口或服务对象造成延误办事时限或造成损失的；
（二）办事拖拉，工作推诿，贻误工作的；
（三）作风不实、工作效率低下，不完成工作任务或给工作带来负面影响的；
（四）对符合有关政策规定的事项拖延不办的。
第二条 责任追究的方式：
（一） 批评教育；
（二） 通报批评；
（三） 效能告诫；
（四） 扣发奖金；
（五） 追究领导责任。
第三条 责任追究的办法：
按《佛 山市禅城区机关效能行为过错责任追究暂行办法》处理。
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